黑河市熱電有限責(zé)任公司

用戶投訴相關(guān)機(jī)制及投訴流程圖

為進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，建立高效的投訴處理機(jī)制，樹(shù)立企業(yè)良好服務(wù)品牌形象，踐行讓用戶溫暖用熱、滿意用熱的企業(yè)宗旨，特制定用戶投訴相關(guān)機(jī)制及投訴受理范圍如下：

投訴受理范圍

一、用戶對(duì)建筑紅線外的供熱設(shè)施及供熱管線的維修、搶修服

務(wù)的投訴；

二、用戶對(duì)室內(nèi)溫度低、散熱器溫度低、因相鄰用戶報(bào)停造成的室內(nèi)溫度低等有關(guān)供熱質(zhì)量的投訴；

三、用戶在熱電公司辦理業(yè)務(wù)、咨詢問(wèn)題時(shí)，對(duì)窗口服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等相關(guān)事宜的投訴；

四、用戶對(duì)用熱報(bào)裝相關(guān)事宜的投訴；

五、用戶對(duì)違規(guī)收取供熱費(fèi)及其他不合理收費(fèi)的投訴；

六、用戶對(duì)其它供熱服務(wù)相關(guān)事宜的投訴；

七、投訴受理時(shí)限為4小時(shí)內(nèi)（自接到用戶投訴來(lái)電開(kāi)始計(jì)時(shí)）投訴處理時(shí)限為3日，投訴反饋時(shí)限為處理完畢后1日內(nèi)；

八、投訴渠道：

1、線上投訴渠道:

①、黑河市熱電有限責(zé)任公司微信小程序

②、黑河市城市管理綜合執(zhí)法局：12319

③、供熱投訴電話：963000  

④、黑河市熱電有限責(zé)任公司門戶網(wǎng)站（m.51mxbb.com/）

2、線下投訴渠道：

①、投訴意見(jiàn)箱

②、投訴評(píng)價(jià)器

③、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)用戶意見(jiàn)本

3、線下投訴地址：

①、中央街132號(hào)（供熱綜合服務(wù)大廳）

②、環(huán)城東路45號(hào)（供熱綜合服務(wù)大廳）

③、通江路12號(hào)（黑河市政務(wù)服務(wù)中心2樓M區(qū)22號(hào)窗口）

二級(jí)投訴機(jī)制

二級(jí)投訴機(jī)制是指用戶對(duì)我公司的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等方面向我公司進(jìn)行反映情況、檢舉問(wèn)題，而話務(wù)員無(wú)法有效解決用戶投訴時(shí)，由二級(jí)投訴負(fù)責(zé)人與用戶進(jìn)行溝通，幫助用戶解決投訴問(wèn)題，二級(jí)投訴負(fù)責(zé)人為客服中心主任、副主任。

二級(jí)投訴負(fù)責(zé)人職責(zé)：

• 快速與投訴用戶取得聯(lián)系，詢問(wèn)是否方便接聽(tīng)電話；
• 傾聽(tīng)用戶投訴內(nèi)容，了解掌握用戶投訴問(wèn)題原因；
• 根據(jù)用戶反饋的問(wèn)題，提出合理化解決建議；
• 如因我公司職工在工作中給用戶帶來(lái)了不好的服務(wù)體驗(yàn)，由二級(jí)投訴負(fù)責(zé)人將此事上報(bào)至公司，并商議處理辦法；
• 如因非我公司原因發(fā)生的用戶投訴，應(yīng)幫助用戶與相關(guān)部門取得聯(lián)系，并協(xié)助用戶完成后續(xù)投訴；
• 投訴過(guò)程及解答過(guò)程應(yīng)進(jìn)行電話錄音并全程記錄；
• 問(wèn)題解決后，負(fù)責(zé)人根據(jù)投訴反饋機(jī)制對(duì)用戶進(jìn)行電話反饋，詢問(wèn)用戶對(duì)結(jié)果是否滿意；如用戶對(duì)處理結(jié)果不滿意，二級(jí)投訴負(fù)責(zé)人必須持續(xù)幫助用戶解決投訴事宜，直至用戶滿意。

投訴受理及反饋機(jī)制

我公司一直致力于提供優(yōu)質(zhì)的供熱服務(wù)，為用戶提供溫暖舒適的供熱效果及溫馨滿意的服務(wù)體驗(yàn)，是我公司保障全市人民用熱幸福感的重要組成部分，但在實(shí)際過(guò)程中，仍存在一定的問(wèn)題和投訴現(xiàn)象，為了提高服務(wù)質(zhì)量和效率，我公司特制定了供熱投訴受理及反饋機(jī)制。

• 目的
• 提高用戶對(duì)用熱服務(wù)的滿意度；
• 及時(shí)解決投訴問(wèn)題，保障熱用戶的合法權(quán)益；
• 收集和分析投訴數(shù)據(jù)，并采取措施改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
• 投訴受理方案
• 投訴渠道建立

①、設(shè)立供熱期24小時(shí)投訴電話963000，確保投訴渠道暢通；

②、在政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、公司門戶網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等平臺(tái)上設(shè)立在線投訴渠道。

③、在兩個(gè)供熱服務(wù)大廳及7個(gè)供熱服務(wù)中心等公共區(qū)域設(shè)置投訴意見(jiàn)箱，接收書(shū)面投訴和建議。

2、投訴受理與處理流程

①、投訴受理：接到投訴后，要求投訴者提供詳細(xì)信息及投訴內(nèi)容；

②、投訴記錄：建立投訴檔案，對(duì)每一條投訴信息進(jìn)行記錄，包括投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、處理結(jié)果等；

③、投訴分類：根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行分類，如供熱維修問(wèn)題、服務(wù)態(tài)度問(wèn)題等；

④、部門溝通：將投訴信息準(zhǔn)確傳達(dá)至相關(guān)部門，開(kāi)展內(nèi)部調(diào)查與溝通；

3、投訴解決措施

①、追責(zé)問(wèn)責(zé)：對(duì)嚴(yán)重的投訴問(wèn)題進(jìn)行問(wèn)責(zé)處理，確保責(zé)任追究到位；

②、善后處理：對(duì)投訴問(wèn)題及時(shí)采取補(bǔ)救措施，幫助投訴者解決實(shí)際問(wèn)題；

③、改進(jìn)措施：通過(guò)分析投訴數(shù)據(jù)，找出問(wèn)題的共性和原因，制定具體的改進(jìn)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。

三、投訴反饋機(jī)制

1、在規(guī)定時(shí)間內(nèi)反饋處理結(jié)果給投訴者；

2、向投訴者講清事情經(jīng)過(guò)，發(fā)生原因；

3、告知對(duì)其投訴處理的依據(jù)和處理的結(jié)果；

4、如用戶滿意，對(duì)此次處理事件的結(jié)果進(jìn)行記錄；

5、如用戶不滿意，交由二級(jí)投訴負(fù)責(zé)人進(jìn)行后續(xù)跟蹤處理，直至用戶滿意為止。